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Cuando los responsables de la sanidad establecen objetivos para sus organizaciones, como prevenir las caídas de los pacientes, o un sistema médico pretende reducir el uso de opiáceos después de una intervención quirúrgica, utilizan un proceso denominado mejora de la calidad. Pero, ¿en qué consiste realmente la mejora de la calidad en la asistencia sanitaria?
La mejora de la calidad y la seguridad de la asistencia sanitaria es un objetivo cada vez más importante para el sector de la enfermería y los sistemas sanitarios en su conjunto, ya que las instituciones médicas pretenden lograr la eficiencia, reducir los costes de la asistencia sanitaria y garantizar resultados de alta calidad para los pacientes.
¿Le apasiona la seguridad y la gestión de riesgos en el ámbito sanitario? Entonces le interesa saber en qué consiste la mejora de la calidad y qué se necesita para iniciar una carrera o avanzar en este campo en expansión.
Durante muchos años, los esfuerzos en materia de calidad y seguridad sanitaria se centraban en la responsabilidad individual de las enfermeras y otros profesionales médicos. Hoy en día, la mejora de la calidad hace de la seguridad y la calidad una prioridad del sistema, dijo Sowell.
«El juego de la «vergüenza y la culpa», que antes culpaba a una persona, ha desplazado ahora la atención hacia las condiciones de trabajo y los procesos complejos como focos de atención», dijo Sowell. «En el pasado reciente, la mejora de la calidad se limitaba a la detección de sucesos indeseables. Hoy se entiende que el error humano es inevitable, incluso entre los profesionales más concienzudos que practican los más altos niveles de atención.»
Gráfico de control
Los sistemas de prestación de servicios sanitarios que trabajan para mejorar la experiencia del paciente pueden enfrentarse a retos abrumadores, que reflejan la necesidad de alinear los cambios de comportamiento y las prácticas en múltiples niveles y áreas de la organización. Pero el proceso de planificación, prueba y, finalmente, difusión de esos cambios no tiene por qué ser abrumador. Las organizaciones sanitarias pueden aprovechar los principios y enfoques establecidos para la mejora de la calidad, que ya son familiares para los numerosos proveedores que participan en la mejora de la calidad clínica (QI).
En esta sección de la Guía se sugiere una forma de utilizar el concepto de microsistemas para centrar el proceso de mejora de la calidad en el centro de responsabilidad de la experiencia del paciente, se ofrece una visión general del proceso de mejora de la calidad, se analizan algunos modelos conocidos de mejora de la calidad y se presentan algunas herramientas y técnicas que las organizaciones pueden utilizar para abordar diversos aspectos de la experiencia del paciente.
Dar prioridad al fomento de la comunicación, el compromiso y la participación de todas las partes interesadas afectadas por el proceso de mejora de la calidad. Conozca qué es lo más importante para las personas que componen el microsistema y busque formas de ayudarles a adoptar los cambios y a que empiecen a hacerlos suyos.
Fabricación ajustada
En el sector sanitario, los pacientes se han convertido en consumidores. Es más importante que nunca crear experiencias de calidad y orientadas al valor que impulsen la repetición de las visitas y el boca a boca. Al centrarse en los resultados de satisfacción de los pacientes, los hospitales pueden convertirse en el destino sanitario preferido y aumentar los ingresos. Para ello, los hospitales deben mejorar la experiencia del paciente en la asistencia sanitaria. Por ello, Morrison Healthcare ha invertido en gestores de la experiencia del paciente (PEM) para elevar el servicio y el compromiso con los pacientes.
Los PEM desempeñan un papel esencial en el hospital al visitar a los pacientes, involucrar al personal y a la enfermería y proporcionar informes de datos críticos para el departamento. El servicio de comidas es un componente crucial de sus funciones. Una vez que la cocina ha preparado una comida fantástica, el PEM trabaja para elevar el guión y la entrega, de modo que la idea que tiene el paciente de la «comida del hospital» se transforma por completo.
Lori Baxter trabaja como PEM a nivel de sistema en North Mississippi Health Services, un sistema de siete hospitales en su ciudad natal. Gracias al trabajo de Baxter, los pacientes se sienten reconfortados por su mirada atenta y sus conversaciones compasivas, que tienen una impresión duradera en los resultados y las puntuaciones de la experiencia del paciente.
Análisis de la causa raíz
Henriksen, Kerm, Dymek, Chris, Harrison, Michael I., Brady, P. Jeffrey y Arnold, Sharon B.. «Retos y oportunidades de la cumbre de investigación de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) sobre la mejora del diagnóstico: una revisión de las actas» Diagnosis, vol. 4, nº 2, 2017, pp. 57-66. https://doi.org/10.1515/dx-2017-0016
Henriksen, K., Dymek, C., Harrison, M., Brady, P. y Arnold, S. (2017). Retos y oportunidades de la cumbre de investigación de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) sobre la mejora del diagnóstico: una revisión de las actas. Diagnosis, 4(2), 57-66. https://doi.org/10.1515/dx-2017-0016
Henriksen, K., Dymek, C., Harrison, M., Brady, P. y Arnold, S. (2017) Retos y oportunidades de la cumbre de investigación de la Agencia de Investigación y Calidad Sanitaria (AHRQ) sobre la mejora del diagnóstico: una revisión de las actas. Diagnosis, Vol. 4 (Issue 2), pp. 57-66. https://doi.org/10.1515/dx-2017-0016
Henriksen, Kerm, Dymek, Chris, Harrison, Michael I., Brady, P. Jeffrey y Arnold, Sharon B.. «Retos y oportunidades de la cumbre de investigación de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) sobre la mejora del diagnóstico: una revisión de las actas» Diagnosis 4, no. 2 (2017): 57-66. https://doi.org/10.1515/dx-2017-0016